Емануел Рьозелер,
генерален директор
хотел „Метрополитън”
Г-н Рьозелер, какви предизвикателства поставя пред вас управлението на бизнес хотел?
Най-общо казано, предизвикателствата при бизнес хотелите се дължат на изискванията на клиентите за предлагане на най-добрия пакет от услуги, в който важна роля има обслужването, а също и местоположението. Атрактивни пакети, съдържащи безплатна интернет връзка, впечатляват клиента – ние имаме свободен достъп навсякъде, а и минибарът е включен в цената на стаята. Това всъщност е предизвикателството: колкото си по-креативен, толкова повече гости привличаш.
Вие сте управител на хотела още от самото начало. Това предимство ли е за  работата ви и за хотела?
В този смисъл наистина е предимство за мен. Организирал съм вече откриването на 4 различни хотела в кариерата си, това е брандиране на 4 обекта, и то в доста трудни дестинации като Русия и Албания.
Моята мечта бе да отворя такъв хотел при подобни обстоятелства и за последните две години постигнахме много добър краен продукт.
Какво мислите за България, като я сравнявате с други пазари?
В България и особено в София, предлагането на хотели превишава наличното търсене. Ето защо пазарът е претоварен и не е добре конструиран поради преобладаващите “небрандирани” хотели. Хотели от големите вериги имат предимството да са свързани с централната система за резервации и реклама, с програмите за лоялност и др. Всички други хотели се появиха на пазара може би поради модната тенденция да притежаваш хотел. Не мога да кажа нищо за успеха на никой от тях.
Как възнамерявате да привлечете повече гости във вашия хотел?
За да спечелиш повече клиенти, трябва да си иновативен, креативен, да накараш хората да се замислят кой си ти и на какво си способен. Трябва да ги убедиш, че предлагаш най-доброто обслужване. Трябва да организираш редовно събития, да членуваш в различни асоциации и да създаваш все по-интересни пакети. Както казах, ние предлагаме организиран транспорт за летището, включихме минибар с безалкохолни напитки в цената на стаята и предлагаме безплатна интернет връзка. Това очакват хората. Ние следваме тази тенденция. Трябва да знаеш и какво правят в другите страни.
Споменахте местоположението...
Бих казал, че местоположението на хотела също е едно предизвикателство. Въпреки че не е идеалното, то е добро. В един от нашите слогани казваме, че нашият хотел е на бизнес кръстопътя на София, защото ви трябват 5 минути до летището, малко повече до Бизнес парк София и можете да стигнете пеша до Международния Експо център. Пътувате направо, без много светофари, до правителството.
В това има и плюсове, и минуси. Основно хората от бизнеса са в нашия фокус, но друга цел е и конферентният пазар поради капацитета ни от 8 конферентни зали с до 200 места. Бихме искали да привлечем организирането на такива събития в нашия хотел и затова през първите няколко месеца започнахме да организираме национални и дори международни събития.
Имате ли проблеми с човешките ресурси?
Вниманието ми е насочено към хората. Сградата вече е построена, тя е нова, всичко е красиво и сега хората са най-важното нещо за хотела. Само с тяхна помощ мога да постигна добри резултати, защото сам не мога да успея. Кризата със служителите е реалност не само в хотелиерската индустрия. Това е повсеместен проблем в държавата и той трябва да бъде решен от правителството. Ние разходваме време и усилия да обучаваме нашите служители, да им осигуряваме перспективи, да ги подпомагаме. Опитваме се да им дадем признание, организирайки празненства и томболи с подкрепата на доставчиците. Винаги им казваме: “Благодарим ви, че се стараете.”
Ние в действителност сме много голям хотел с 200 стаи, ресторант със 150 места, лоби бар и СПА център и можем да приютим 600 души с лекота. Това означава, че трябва да печелим служителите си всекидневно. Трябва да ги стимулираме, да се интересуваме от нуждите и желанията им. Трабва да сме готови за нарастващата инфлация и последващите искания за по-високо заплащане, което представлява голяма част от дискусиите ни с персонала, защото всеки иска да получава заплатата на мениджър, а се представя като начинаещ.
Бъдещето е в обучението. Този проблем важи за всички области и браншове в България. Хората, които интервюираме, сменят работните се места поради липсата на достатъчно висока заплата, липсата на поощрения и т.н. и това е повсеместното положение – същото е и в областта на връзките с обществеността, в хранителната индустрия, навсякъде. Подобна ситуация ще изисква много усилия в бъдеще.
Кой е следващият етап в развитието на хотела?
Смятам, че хотелът все още има да расте. Ние сме от 8 месеца на пазара и сме все още свежи. Гледаме в бъдещето – очаква ни много интензивен втори сезон за Коледа и Нова година и вече започваме да привличаме клиенти.
Очакванията ни са вече по-високи и разполагаме със сравнително по-стабилен персонал. В началото имахме много хора, които идваха и си отиваха. Сега, поради споменатия вече правилен начин на отношение към тях, те стават все по-лоялни и стабилни. Можем да разчитаме на тях, можем да ги развиваме. А и гостите го установяват. Ако клиенти, които се връщат всяка втора-трета седмица, виждат всеки път нови лица, това няма да е добра репутация за хотела. Ние се опитваме да минимизираме този ефект.
Имаме много и интересни идеи за следващата година. Ще има малки изненади, основно в гастрономията, благодарение на един от най-добрите готвачи на хотела. Той е много изобретателен  и не трябва да го крием толкова дълго.
Имате ли вече лоялни клиенти?
Вече сме включени в Програмата за лоялност на Американската търговска камара, която започна преди няколко години. Това е един много интересен пакет, с който нашият клиент може да има ползи и в други компании. Действително имаме много завръщащи се клиенти – за настаняване, за конференции, за ресторанта. Така бавно, но сигурно се движим в правилната посока.